Sosyal medya hayatımızın vazgeçilmezleri arasında girmeden önce kurumların maruz kaldıkları krizler, kamuoyuna medya aracılığıyla ulaşır ve yine çözümü de bu medya kurumları aracılığıyla olurdu. Fakat web 2.0 ile birlikte kriz iletişimi konusu da şekil değiştirerek, yönetilmesi çok daha güç bir süreç haline gelmiştir.

Çünkü online ortamlarda yapılan tüm yorumlar, haberler ve paylaşımlar çok kısa bir süre içerisinde geniş kitlelere ulaşabilmektedir. Bu yeni medya düzeninde içeriklerin kullanıcılar tarafından kontrolsüz olarak üretilebilmesi ve kontrolsüz olarak dağıtılabilmesi, markaların çevrimiçi krizlere karşı etkili bir eylem planı oluşturmasını bir gereklilikten öte zorunluluk haline getirmiştir.

Unutulmaması gereken diğer bir önemli nokta ise tıpkı geleneksel halkla ilişkiler yöntemlerinde olduğu gibi sosyal medyada da iletişim süreci çift yönlüdür. Olası bir kriz durumunda kullanıcılarla oluşturulacak çift yönlü iletişim, kuruma bu sorunun aşılmasında çok büyük destek sağlayacaktır.

Kriz planı oluşturun

Daha önce de belirttiğimiz gibi kriz ortaya çıkmadan önce halihazırda sanal bir kriz planının bulunması gerekir. Kriz durumundan en az zararla çıkabilmek, etkili bir kriz yönetim planlamasını gerektirir. Potansiyel olarak ortaya çıkabilecek tüm kriz durumlarına karşı önceden oluşturulacak strateji ve taktikler, kuruma daha hızlı karar alıp anında uygulama fırsatı sunar. Böylelikle olası kriz durumunun büyümeden önüne geçmiş olursunuz.

Her zaman takip edin

Markanızla ilgili yazılan ve paylaşılan tüm içerikleri takip etmek sizi olası kriz durumunda bir adım öne geçirecektir. Önemsiz görünen bir içerik, sosyal medyanın gücünü de arkasına alarak bir anda kitlelere ulaşarak marka imajınızı zedeleyebilir. Bunun için markaların profesyonel bir medya takip ajansından hizmet alarak ya da daha basit düzeyde Google News ve Tweetdeck gibi araçları kullanarak içerik takibi yapmaları gerekir.

Sosyal medyayı kullanın

Olası bir kriz durumuna karşı sürekli tetikte kalmak için sosyal medya kanallarını aktif olarak kullanmak gerekir. Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz üzere her markanın kullanıcılara hitap ettiği mesaj tonu farklıdır. Bu yüzden marka imajınız doğrultusunda oluşturduğunuz mesaj tonunuzla çevrimiçi topluluklarla sürekli iletişimde kalın. Bu sayede sosyal medyada markanız hakkında paylaşılan içeriklerin sürekli farkında olabilir ve olumsuz bir durumda anında müdahele edebilirsiniz.

Kullanıcılara yanıt vermekte gecikmeyin

Olası kriz durumu ortaya çıktıktan sonra duruma anında müdahele edip, kullanıcıları paylaştığınız içeriklerle yönlendirebilirsiniz. Burada önemli olan nokta verdiğiniz mesajların birbirleriyle tutarlı olması gerektiğidir. Yapılan olumsuz yorumlar hiç bir şekilde silinmemelidir. Gerekirse olumsuz yorum yapan her kullanıcıya tek tek cevap vermek daha krizin başında size avantaj sağlayabilir. Bu sayede kullanıcıların, markanızın yaşadığı olumsuz durum hakkında empati kurmasını sağlayarak bunu bir fırsata bile dönüştürebilirsiniz.