Müşteri sadakatinin temel prensipleri neredeyse 30 yıldır aynı, en iyi müşterilerinizi teşvik edersiniz ve onlar da markanız ile ilgili pozitif deneyimlerini arkadaşlarına anlatırlar. Hepimiz yeni bir müşteri kazanmanın halihazırda var olan müşterilere satış yapmaktan daha zor olduğunu duymuşuzdur. Günümüzde sadakatin temel prensipleri değişmemiş olsa da, teknoloji ve taktikler oldukça fazla değişime uğradı. Artık sadakat yalnızca puanlar, indirimler ve ödüllerden ibaret değil. Şimdilerde müşteri sadakatini sağlamanın yolu, onların ilgisini çekecek yeni teknolojiler, fikirler ve sağlam ilişkilerden geçiyor. Peki sosyal medyada sadakat sağlamak ile ilgili ne biliyoruz?
Beğenmek ≠ Sevmek
Birilerinin sizi sadece Facebook, Twitter, Instagram ya da Pinterest’te “beğenmesi” sizi “sevdiği” anlamına gemez. Bu, onların sadık müşteriler olduğunu, hatta gerçekten sizin bir müşteriniz olduğunu bile ifade etmez. Artık insanlar küresel pazarda tek bir tıklama ile sadakatlerinin yönünü değiştirebiliyorlar. Sadık müşteriler edinmeyi garantilemenin tek yolu, anlamlı etkileşimlerle aranızda bozulmayacak bağlar kurmaktan geçer. Evet, herşey bir tıklamayla başlıyor fakat, aynı yerde sona ermemeli.
Kusursuz Müşteri Hizmetleri Artık Bir Seçim Değil
Sosyal medya müşteri hizmetlerinde payını günden güne arttırıyor. Sosyal medya sayesinde, müşteriler artık daha yüksek beklentiler içerisine giriyor. İyi bir hizmet aldıklarında daha fazla harcıyor, alamadıklarında ise ürün almayarak tepkilerini gösteriyorlar. Bu yüzden artık sosyal medyada müşteri hizmetleri sunmak ve kusursuz bir hizmet vermek kaçınılmaz hale geliyor.
Geleneksel Sadakat Programlarından Daha Fazlası
Puanlar, indirimler, kuponlar müşterilerinizi ödüllendirmek için harika yöntemler fakat yine de onlarla daha derin ilişkiler oluşturmanıza yardımcı olamazlar. Sosyal medya ise bir markanın sadık müşterilerini tanımasına ve onlarla etkileşime geçmesine yardımcı olur. Sosyal medyayı , var olan bir sadakat stratejisi ile birleştirmek ise nispeten yeni bir yöntem. Geçtiğimiz birkaç yıl içerisinde, bazı markalar var olan sadakat programlarına sosyal ve mobil platformlarda da yer vermeyi denediler. Bu sayede müşteriler, sosyal ve mobil aktivitelerine göre özelleştirlmiş tekliflere, ayrıcalıklara sahip oldular. Tüm bu uygulamalar müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını da yadsınamaz bir biçimde değiştirdi.
Sosyal Sadakat 2013’te Daha da Önemli Olacak
2013 yılında sosyal sadakat, dijital pazarlamacıların odak noktası haline gelecek. Sadakat programlarını sosyal medyaya taşıyan markaların yanısıra sosyal sadakatın 2013’te odak noktası olacağına dair başka göstergeler de mevcut. Bunun en güçlü sinyallerinden biri ise Facebook’un “Beğen” ve “Paylaş” butonlarının yanına “İste” ve “Satın al” butonları koymayı planlaması olarak gösterilebilir. Bu uygulamalar markaların işlerini şimdikinden çok daha kolay hale getirecek gibi görünüyor.
